盂交字〔2024〕61号

盂县交通运输局

“听民意办实事”促进出租汽车行业服务

品质提升工作实施方案

按照盂县集中整治群众身边不正之风和腐败问题工作

领导小组办公室《关于推进“听民意办实事”项目推动用心办好民生实事的通知》（盂集中整治办〔2024〕1号）文件要求，为规范我县出租汽车经营行为，维护出租汽车客运市场秩序，提升出租汽车行业服务品质，县交通运输局决定开展“听民意办实事”促进出租汽车行业服务品质提升，特制定本实施方案。

    一、工作目标

围绕“听民意办实事”项目：整治出租汽车拒载宰客等运营不规范，驾驶员仪容仪表不整洁、服务行为不文明等问题。加强行业管理，规范经营行为，着力解决出租车从业人员拒载宰客、服务意识不强、车容车貌不整洁、语言和行为不文明等问题，实现全县出租汽车投诉率明显下降、行业形象明显改善、服务水平明显提升，促进出租汽车行业持续健康发展。

二、基本原则

（一）坚持对标先进，提升服务品质。深化大数据智能化运用，推动“智”管，完善服务管理机制，强化动态监管，推进“细”管，齐抓共管、各司其职、各负其责，做到“共”管。

（二）坚持依法行政，优化资源配置。完善巡游出租汽车经营权配置模式，完善行业准入、退出机制，使市场在资源配置中起决定性作用，更好发挥政府作用，用好用活公共资源。

（三）坚持问题导向，扎实推动实施。从行业监管、企业管理、驾驶员服务等多方面综合施策，整顿行业顽疾，治理解决行业体制性、机制性问题，持之以恒地推动出租汽车行业安全、稳定、规范、优质发展。

     三、整治对象

      全县出租车运输企业、车辆及从业人员。

      四、领导小组

组  长：崔计文  局党组书记、局长

副组长：牛彦海  局党组成员、副局长

张永计  局党组成员、副局长

张志勇  局党组成员

成  员：张瑞娟  局综合运输管理股股长

付培文  县交通运输综合行政执法队负责人

王晓峰  县综合运输服务中心主任

王昱俊  局安全监督股股长

领导小组下设办公室，办公室设在局综合运输管理股，办公室主任：张瑞娟（兼），副主任：付培文、王晓峰。

五、整治时间

      即日起至 2024 年9 月 30 日。

      六、整治工作安排

      （一）监管部门职责

       1、认真贯彻落实《巡游出租汽车经营服务管理规定》，切实抓好行业管理。

       2、组织一次行业管理人员及业务人员的学习培训，扎实掌握相关法律法规及工作规范，有效提升管理水平。（6月7 日前完成，综合运输服务中心负责。）

       3、开展一次辖区内巡游出租车运输企业经营资质审查及内部管理制度建立、执行情况检查，有效促进运输企业抓好内部管理。（6月7 日前完成，综合运输服务中心负责。）

       4、开展一次辖区内巡游出租车运输企业主要负责人、运营负责人的集体约谈，对被投诉的违规行为和存在的服务质量问题进行深入剖析，并就提升巡游出租车服务质量、实现投诉率明显下降工作进行安排部署。（6月17 日前完成，交通运输综合行政执法队负责。）     

     5、开展一轮违法行为大整治大曝光。从5月开始，在政府的统一领导下，加强与公安交警的联合执法，重点在出租车较为密集的汽车站、火车站等区域开展专项整治联合执法工作，严厉整治违规行为。同时，进一步完善违法曝光机制，每月一次发布重点监管车辆“黑名单”，每月一次通报违法违规行为查处数据清单，通过报刊、网站、公众号向社会曝光。（9月30日前完成，交通运输综合行政执法队负责。）     

       6、加大执法力度，从严从重处罚违规企业、车辆及从业人员。对巡游出租车违规行为一经查实，实行上限处罚，并进行行业内通报，同时作为运输企业服务质量信誉考核分值扣分依据。开展常态化打击非法营运工作，严厉打击非法运营、聚众扰乱社会秩序和煽动组织破坏营运秩序和损害公共利益的行为，维护合法经营者权益。（9月30日前完成，交通运输综合行政执法队负责。）     

       7、加强服务质量信誉考核。严格按照《出租汽车服务质量信誉考核办法》对出租车企业和从业人员进行考核。按“奖优罚劣”原则，将出租汽车服务质量信誉考核结果作为文明先进评比等的重要依据，切实促进出租汽车经营者落实管理职责、强化驾驶员服务意识，提升出租汽车行业服务水平。（6月7 日前完成，综合运输服务中心负责。）

       8、加大舆论监督和正面宣传力度，形成促进出租汽车行业健康发展的良好氛围。要运用多种形式，积极宣传行业新面貌、新风尚，弘扬先进人物和事迹，引导市民群众理解和支持出租汽车行业完善和发展。（6月7 日前完成，综合运输服务中心负责。）

      （二）巡游出租车运输企业。

       1、组织一次企业管理人员及从业人员再培训再教育，加强对管理人员、从业人员法律法规、职业道德、业务技能、文明礼仪、安全和治安防范等方面的教育培训和管理，引导管理人员、从业人员遵纪守法、诚实守信、依法营运、规范服务、文明从业。（6月10 日前完成，企业负责。）

       2、开展一轮行业服务质量自查自纠。自5月份开始，每月开展不少于 3 次的服务质量自查自纠行动，对发现存在服务质量问题的车辆和从业人员进行通报曝光，性质严重的要求停班学习。同时对运营车辆车容车貌、疫情期间消毒情况进行检查，让老百姓有一个干净、舒适、健康的乘车环境。（9月30 日前完成，企业负责。）

       3、开展车载监控终端大排查大检修。各出租车企业要开展一轮车载监控终端大排查大检修行动，主动发现问题、排除故障，确保车辆计程计价、车辆定位、音视频监控等设备完好，数据传输无异常，进一步强化巡游出租车动态监管工作。（6月 20 日前完成，企业负责。）

       4、结合行业管理要求与工作实际，修订完善内部管理制度。一是服务质量管理制度，重点抓好每辆车每月投诉率与单车考核挂钩。月投诉较高的车辆要采取提醒教育、内部处罚、停班学习等方式进行整治。二是服务质量承诺制度，企业要与每位从业人员签订服务质量承诺书，实行服务承诺制度，督促从业人员文明经营，做到用心服务，为乘客提供优质、安全、快捷的出租服务。（6月 20 日前完成，企业负责。）

       七、工作要求

       （一）提高政治站位，加强组织领导。高度重视整治工作，充分认识开展整治工作的重要性和紧迫性，制定整治方案，建立健全组织机构和工作机制，明确责任、细化分工。

       （二）切实处置投诉，提升群众满意度。凡群众直接投诉、上级转办及 12328 平台收到的投诉、建议，必须及时、认真做好核实、跟踪、处理，做到件件有查处、件件有反馈，确保各项问题整改到位、及时解决，全面提升服务质量。

      （三）深入总结经验，巩固整治成效。不断总结行业工作经验，对整治工作中的亮点进行整理上报。创新工作手段，调整工作方法，建立健全长效管理机制，巩固工作成果，规范出租车经营行为，助力我县“交旅融合”健康发展。

局属各单位、出租汽车运输企业将每项工作开展情况以简报、工作汇报等方式上报，整治工作结束 5 日内报送工作总结。

盂县交通运输局

2024年5月21日