孙政发〔2024〕31号

盂县孙家庄镇人民政府

关于印发《孙家庄镇综合便民服务中心

管理制度（试行）》的通知

孙家庄镇综合便民服务中心：

《孙家庄镇综合便民服务中心管理制度（试行）》已经镇政府研究同意，现印发给你中心，请认真贯彻落实。

                盂县孙家庄镇人民政府

            2024年4月29日

孙家庄镇综合便民服务中心管理制度（试行）

为进一步加强镇综合便民服务中心工作作风，提升服务质量，提高管理水平，按照（晋审改〔2021〕2号）《关于进一步加强基层政务服务规范化便民化建设的实施方案》的通知要求，推进便民服务效能建设，确保镇综合便民服务中心高效、有序运行，特制定本制度。

一、大厅管理规定

第一条  严格组织纪律。做到“四不”“四无”，即：不迟到早退、不擅离岗位、不上网炒股、不玩电脑游戏；上班无违纪、承诺无延期、办件无差错、群众无投诉。

第二条  遵循行为准则。做到礼仪规范、着装得体、仪表大方、举止文明、服务热情、态度和蔼。

第三条  物品摆放整齐。做到重要档案资料存放入档，确保不遗失；柜台台面电脑、打印机、复印机、统一放在低柜；办事指南摆放有序。

第四条  工作业务熟练。做到表格发放一次清、事项告知一次清、材料收缴一次清、内容审理一次清、回答问题一次清。

第五条  树立良好形象。做到“四个不让”：不让一个群众在我这里受冷落、不让布置的工作在我这里被延误、不让一个事项在我这里被耽搁、不让服务形象在我这里受到损害。

第六条  卫生干净整洁。做到工作时不吃零食，纸屑、茶叶及其他废弃物要及时入篓，不得乱丢乱扔，轮值人员对大厅每天清扫，不留死角，地面无杂物，桌面无灰尘。

第七条  自觉接受监督。做到正确对待群众投诉，认真听取群众意见，始终保持清正廉洁；坚持公开透明的办事机制，实行阳光审核，杜绝“暗箱操作”，确保整个审核过程“看得见、行得正、管得住”。

第八条  确保安全稳定。中心工作人员要加强责任心，切实维护好大厅的工作和稳定秩序，若出现打架、斗殴、闹事等应当及时劝阻，向中心领导报告或报警。

二、人员管理制度

第一条  窗口人员应严格遵守国家法律、法规和各级政府的有关政策，严格遵守本单位各项规章制度，自觉维护中心形象。

第二条  窗口工作人员由镇便民服务中心和窗口对应的镇分管领导实行双重管理，业务上由所在窗口部门分管领导管理，日常工作接受便民服务中心的管理和监督。部门工作人员实行AB岗工作制度，请假人员除向单位请假外，还需向便民中心负责人报备。

第三条  窗口人员应主动学习专业知识，熟练掌握本职业务和工作技能，不断提高业务素质和实际工作能力。

第四条  上岗、离岗要求

1.窗口人员上班时必须提前进入工作状态，到镇办公室做好考勤记录及班前准备工作。

2.清理好办公区域卫生，保持窗口、柜台、办公桌面整洁，办公区域畅通。

3.大厅环境卫生及开门、锁门按部门以周轮流值班制度。

4.节约用电。下班前各窗口人员必须关闭所负责的用电设备等电器的电源。

第五条 仪容仪表

1.工作时间必须服装整洁、完好、协调，扣子齐全，不漏扣、错扣。

2.在工作场所不得披衣、挽袖、卷裤腿、赤脚、穿拖鞋、穿背心或奇装异服。

3.头发梳理整齐，不梳、留、染怪异发型，不许剃光头。

4.每天上班前检查仪表，不得在办事人员面前或公共场所整理仪容仪表，工作时间不能当众化妆。

第六条  行为举止

1.在中心内与办事人员、同事相遇应面带微笑主动问候或点头致意。

2.禁止行为

（1）不允许随地吐痰，乱扔果皮纸屑。

（2）不得在工作场所大声喧哗、聊天、吃零食，不得在公共场所及办事人员面前吸烟。

（3）不得在办事人员面前对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

（4）不得将私人物品摆放在窗口明显位置。

第七条  接待办事人员

1.为办事人员服务时，主动热情，面带微笑，礼仪周到，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

2.办事要讲究方法，做到条理清晰，永不急躁，严格执行一次性告知制度。

3.急办事人员之所急，想办事人员之所想，对待办事人员一视同仁。

4.和办事人员交谈时应眼望对方，耐心倾听，不打断办事人员话语，不与办事人员争辩。

5.办事人员发脾气时，应保持微笑，友善地劝解和说明。

6.办事人员有过激行为时，应巧妙地躲避。

7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦办事人员。

8.严谨操守，不得向办事人员吃、拿、卡、要或接受财物。

9.应妥善保管收取的申办资料，并及时按规定移交或者存档。

第八条  计算机管理

1.在工作时间不得在网上进行与工作无关的活动，禁止玩电脑游戏，上网聊天。

2.定期对计算机系统和网络数据进行备份，尽量避免计算机感染病毒，做好防毒杀毒工作。

3.不得在网上发布虚假信息，不得制作、复制、传播有损单位名誉和妨害单位稳定的信息。

4.不得利用网络从事危害国家安全、社会稳定的违法活动，不得侵犯国家的、社会的、集体的利益和公民的合法权益，不得从事违法犯罪活动，不得浏览不健康网站。

第九条  保密守则

1.便民服务中心工作人员有为中心保密的义务，不该说的不说，不该问的不问。 

2.重要文件、资料要做到保管妥当、交接清晰、存放安全。

3.便民服务中心网络内各类账号、密码和资料不得泄露或故意暴露给他人。

4.未经批准，不得对外界传播或泄露单位业务等重要资料、数据和信息。

第十条 文明服务用语

1.您好、对不起、谢谢、不用谢、再见。

2.请问您要办理什么业务。

3.请稍候、请慢走、请填写、请缴费。

4.请您出示您的有关证件，谢谢合作。

5.对不起，您的资料缺xxx，请补齐后再办理。

6.您的手续已办好，请核对。

7.请收好您的证件、资料。

8.请您x年x月x日来取相关资料。

9.谢谢您对我们工作的支持。

10.很抱歉，这种情况法律法规是这样规定的......

第十一条  文明服务忌语

1.还没上班，等一下办。

2.喊什么，等会儿。

3.没看我忙着吗？着什么急？

4.不知道，这不归我管。

5.我解决不了，愿意找谁找谁去。

6.我就这态度。

7.不是告诉你了吗，怎么还不明白。

8.有本事投诉我。

9.越忙越添乱，真烦人。

10.怎么不早来，快下班了，明天再来。

三、附则

第一条  本细则由镇综合便民服务中心不定期对服务窗口进行监督检查，对违反上述规定的人员根据情节、后果分别予以通报批评、退回等处理。

第二条 本制度自发布之日起执行。